如何打造4S店售后三维管理？

对于老百姓来说，购车是一个相当重要且谨慎的决策。基于消费者对于车辆的长期使用预期，在产品本身的质量和性能之外，售后服务的质量及体验对消费决策、满意度以及忠诚度也有着举足轻重的影响。

然而，汽车售后服务尚有许多不尽如人意之处，最为突出的痛点集中在“客户维修保养等待时间过长”、“4S店向客户提供的价值不足”、“整体服务质量不稳定”等方面，这些问题既困扰客户也困扰4S店，深刻影响着4S店的口碑、形象及利润。

为解决这些问题，本文将深入剖析4S店售后服务中的主要痛点，提供针对性的改善建议，助力4S店提升售后服务能力，并以此营造良好口碑，赋能留存、拓新环节。

1. 优化流程、提升效率，缩短客户等待时间。

有研究数据显示，遇到在店等待维修保养时长超过承诺时间1小时的情况，超过50%的客户会选择更换门店，这不仅会消耗客户的时间和耐心，还会严重影响客户对品牌的好感度。维修保养等待时间过长的原因有很多，包括维修技术不熟练、工时计算不合理、服务人员不足等。

卓思在某汽车品牌经销商售后服务调研项目中发现，有46.5%的4S店售后入口处接待人员不充足。驻店期间，我们观察到“售后接待台长时间无人在岗”、“维修保养客户未能及时被服务顾问接待”、“服务顾问使用传统的纸质查车单预检导致时间过长”等问题都会直接导致客户等待时间变长。

以下管理措施可以帮助4S店解决这个问题。

① 通过服务流程的分析，4S店可以发现并解决一些影响服务效率的瓶颈问题，通过工单填写、排队制度等流程的优化，减少客户等待时间。此外，智能预约系统、人工智能客服等数字化手段也可以帮助4S店提升服务效率。

② 灵活地排定维修时间和维修工时，对售后服务流程进行优化，避免繁琐流程和多余环节，实现售后资源配置优化，也可以有效减少客户等待时间。

③ 提高服务人员的效率和数量，增加售后服务的覆盖面和容量，并加强各个部门和人员之间的协同配合，对于提升售后服务效率来说也非常重要。

2. 打造个性化服务，形成口碑效应。

在汽车售后服务环节，客户的核心需求往往集中在高效、高品质、高透明度、高安全、高舒适度等方面。在此背景下，优质的专属服务不仅能够解决4S店向客户提供价值不足的问题，还可以通过口口相传和社交网络等渠道形成良好的口碑和品牌传播效应，助推4S店提升品牌价值，增强市场竞争力。

卓思2022年针对高端车型车主的售后服务需求调研发现，75%的客户非常在意经销商店内的硬件环境，简约、整洁、宽敞的装修风格以及适宜的室内温度可以直接提升客户对品牌的好感度；63%的客户期待4S店可以提供免费且高端的餐食和饮品；50%的客户期待可以获得专属礼品及优惠；对于女性客户来说，按摩或美甲等客休区服务或设施，是很好的加分项。

4S店可以根据不同的客户需求和偏好，提供更有针对性的专属服务，给予更有温度的售后支持，例如：

① 专属会员卡：为长期或高频使用服务的客户打造专属会员卡，提供享受VIP价格、优先预约、免费接送等特权；

② VIP服务专区：提供私人化服务，确保客户隐私和安全；

③ 专属服务顾问：指派专属服务顾问为客户提供个性化的维修建议和服务方案，并全程跟踪服务进度；

④ 定制化维修服务：根据客户个人喜好和需求定制化维修服务，包括优质备件、精准维修技术等；

⑤ 活动和聚会邀请：定期举办会员独享活动和聚会，分享交流汽车文化与生活方式，增强客户与品牌之间的情感纽带。

以上措施可能需要经销商投入更多资源与成本，但也能提升经销商的业绩与长期利益，因为优质的体验会使客户愿意与经销商建立长期的关系，持续购买产品和服务，从而带来更高的忠诚度和复购率。

3. 强化专业、标准培训，稳定服务质量。

从整体的客户体验提升角度来看，服务质量与产品质量不同，完全依赖客户感知，具有很强的主观性和差异性。例如，4S店在某段时间内提供的服务质量较好，但是当客户再次到店时，却发现服务水平并不稳定，不同的服务人员之间也存在明显差异或是服务文化上的冲突，都会影响客户对于品牌的信心和信任度。

对于解决服务质量不稳定的问题，4S店可以采取以下措施优化：

① 员工的专业化、精细化培训。4S店需要确保员工都能掌握服务标准与文化，并定期进行服务技能培训及测试，保障服务质量的稳定性和一致性；

② 关注服务细节，建立标准化操作流程。4S店可以使用质量管理工具和技术，如Six Sigma、PDCA循环等，来识别并管理服务过程中的质量问题。此外，建立标准化操作流程，能够帮助服务人员快速掌握工作步骤，提高服务质量的稳定性。

③ 收集并利用客户反馈，改善服务质量问题。如客户满意度调查、投诉管理系统等多种形式的调查，可以帮助4S店收集客户声音和反馈，了解客户期望与需求，依此有针对性地改善服务质量问题。

在市场竞争激烈的当下，售后服务是汽车全旅程客户体验中的重要一环，直接关系到客户满意度与忠诚度。4S店需要从客户需求出发，瞄准行业痛点，推出专业化、个性化的售后服务，立足服务质量，提升服务体验，从而获得良好的口碑和长期稳定的经营效益。