汽车售后满意度哪家强？中国品牌给国人“长脸”

近日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布了2022年售后服务满意度研究（CSI），覆盖70个主要城市，参照预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量、服务团队等六大方面做出评定。

据研究发现，本次行业总体得分为757分（满分1000分），较去年下降2分；豪华品牌(768分)与主流品牌(755分)也分别下降3分和2分，二者的差距也由上一年的14分继续收缩至今年的13分。但在行业、豪华品牌和主流品牌均有所下降的情况下，自主品牌波动最小，仅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，广汽传祺、吉利、奇瑞3个中国品牌均榜上有名，还分别位于2、3、4名的位置。

不难看出，在随着主流品牌整体售后服务满意度逐渐向豪华品牌看齐的当下，中国品牌已然成为了主流品牌中不可或缺的中坚力量，中国品牌的消费者认可度也正不断提高。

以数字化特色服务体系角逐第二战场

如今，汽车行业已进入竞争更为激烈的存量市场生态。在产品的布局进行直接竞争之外，如何稳固保有量用户的口碑，为这些用户提供优质可靠的服务已经成为各企业角逐的第二战场。

本次J.D.Power2022年中国售后服务满意度研究，主要分析了拥车13到48个月内的车主过去一年在授权经销店的服务经历，车主们根据其服务体验，对整个服务及维修流程进行全面的评价。

根据研究数据表明，自主品牌的平均得分进步幅度较大，且与韩系品牌、欧系品牌等其它阵营的差距均逐渐缩小，距离素以“服务好”著称的日系品牌的平均综合得分也从2021年的5分缩小至3分，这说明了自主品牌在汽车技术发展的同时，也在规范化、高端化售后服务体系，想必这也是如今自主品牌销量大幅提升，甚至超越众多合资品牌的重要原因。

不仅如此，在数字革命的浪潮之下，消费者获取信息及传播信息的方式发生了根本变化，消费者对于产品的感知由产品本身已逐步衍生到对产品生态的感知。因此，为打造差异化、可持续的竞争优势，各大车企纷纷聚焦数字化，以保持持续发展的活力。

作为今年夺得自主品牌售后服务满意度桂冠的广汽传祺，“数字化”是其售后服务变革的关键词。根据官方信息，该品牌秉承“以客户体验为中心”的服务理念，依托智能互联APP、微信“一键关怀”平台、车机互联、人机交互等打通线上线下服务，打造直服直连的“金三角服务模式”，提供70+项线上服务，有效覆盖了客户买车、养车、修车、用车等全场景以及“售前-售中-售后”全生命周期。

可以看到，以传祺、吉利、奇瑞为代表的自主品牌借力数字化时代，实现集体上攻，也属意料之中。

值得一提的是，以数字化为核心，广汽传祺还推出了服务品牌“Fun Car＋e一键关怀”，打通“客-店-厂”服务生态圈，形成了包含一键掌控、一键直联、一键趣享的三大数字体验，为客户提供可视化、便捷化、尊享化的用车生活体验。2019年广汽传祺就推出了“尊享服务用车”，行业首现厂家直接投入超过8000台代步车，只需通过APP在线无纸化办理，就解决了用户在维修期间无车可用的痛点。截止当前，广汽传祺已为用户提供了近375万次的代步车服务。

事实上，良好的用户服务满意度也帮助广汽传祺经受住疫情和车市震荡考验，稳步向前发展。官方数据显示，今年1-8月，广汽传祺累计销量超23万辆，同比增长18%，销量增速跑赢行业大盘。

紧抓电气化、智能化转型机遇，以传祺为例中国品牌集体向上

纵观当下汽车市场，为助力实现“碳中和”，新一轮科技驱动汽车产业已走向全面重构升级，正推动着汽车产业向电气化、智能化方向快速发展，新能源时代到来。如果说数字化是现代汽车的神经，为了赋能更好的服务，那么智能化就是大脑，电气化则是为现代汽车提供强大动力的唯一血脉。

在这新旧赛道交替之际，自主品牌得以与老牌车企站在同一起跑线上，甚至在我国动力电池巨头宁德时代等拥有领先国际竞争力以及我国拥有全球最大的新能源市场的加持下，自主品牌有着绝对优势，持“加速卡”实现“弯道超车”不是梦。

目前，不少自主品牌出于对能源格局和用车体验的考量，都选择了发力兼顾动力和续航的电气化混动技术，且如比亚迪、长城、奇瑞等已率先推出了自主研发的混动系统，并落地多款混动产品，为消费者提供更多样化、更优质的驾控体验。而今年摘得桂冠的广汽传祺，也在2021年广州车展上正式提出了“混动化+智能化”双核驱动战略，并于今年4月正式发布了钜浪混动，除与丰田合作的THS系统外，还拥有正向自研的GMC双电机串并联混动系统，能涵盖油电混动、插电混动、增程式混动以及氢动力系统，覆盖全混动场景。

而在智能化方面，中国智能驾驶起步于20世纪80年代，并随着通信技术、算法算力、传感器的进步和基础设施建设、监管法规的逐步完善等，我国自主品牌在智能化领域已经处于相对领先的位置，并已经具备许多亮眼成果，如目前我国自动驾驶汽车量产正处于L2到L2+阶段，L3级别产品也开始出现，部分企业可在港口、泊车等特定场景下实现L4级。

混动化的加速渗透带动智能化加速，二者结合开启汽车行业发展的新态势，也让中国品牌在竞争中拥有了更多的话语权，相信通过更多混动技术和智能技术的赋能，中国品牌的影响力和竞争力也将得到进一步提升和加强。

值得一提的是，中国品牌乘用车已经呈现出国外品牌的碾压之势。据中汽协数据显示，今年1-8月中国品牌乘用车市占率为47.8%，德日系品牌累计市占率也仅39.7%，且其中8月中国品牌乘用车销量102.9万辆，同比增长45.3%。不仅如此，中国汽车出口市场近两年表现超强增长，今年8月中国汽车出口突破30万辆，同比增长46%，创历史新高。

变革的序幕现已拉开，属于中国汽车品牌发展的黄金时代正在到来，中国汽车工业正迈向高质量发展的新阶段。未来，相信包括广汽传祺在内的自主品牌们，将会继续不断提升技术水平和产品质量，进一步强化关键技术，落地更多具备前沿智能技术和混动技术的高价值车型，加快实现产品的高端化突破，推动中国品牌汽车升级和持续向上发展。