4S店车辆交付中常见的投诉问题解析：那些年踩过的坑

近来总有车主和笔者反映，到4S店买了车本来是个喜悦的事情，但提车过程没有那么顺心，总难免有些让人“意想不到“的情况发生，着实郁闷。

下面就是一些典型“踩坑”故事，场景均来自于真实案例。

一 、车辆合格证问题

某车主订购的新车已经到店，近期准备去店里提车，但联系经销商顾问后对方表示合格证还没到，不能确定是否能马上交付车辆。

车辆上牌后，合格证安排去银行做抵押手续（该车有贷款），迟迟没有进一步消息。

解析：合格证问题经常容易造成车主的投诉，本案例中经销商交车流程存在环节缺失，未充分考虑客户上牌的急迫性，时间进程管理不佳，另外对于贷款合格证抵押过程，未给客户清晰交待，缺乏沟通。建议车主和经销商紧密沟通了解合格证进展，确保不能耽误车主日常用车，必要时可以写入合同作为约束条件。

二、 收费不合理

交车的时候，经销商突然要求客户在合同车款基础上再加5000元才可提车，经销商给到理由是：之前是按照2021款同款车车价估计费用的，但现在全新一代同款车型比2021款贵 2000元，且2022年汽车主机厂和当地政府给到经销商的补贴比之前也少了3000元。总之客户要补贴5000元才可以提车，客户对此表示难以接受，之前已经按照购车合同如数付了车款，不可能再加钱。

解析：经销商销售顾问和客户沟通不到位，合同费用清单中未完整解释清楚收费项目，缺乏透明，在车主等待交车过程中顾问也未就费用变化做补充说明，未体会客户等待提车的心情（这也是很多4S店顾问容易疏忽的），存在信息不对称。建议车主在和经销商签订合同时，务必对所有收费项目进行明确，不能含糊，避免漏洞。

三、交车时加装精品配置、各项优惠和承诺不符

某客户表示在订车时经销商承诺赠送智能手环钥匙，但是提车后只有两把钥匙，没有智能手环，而且赠送的精品贴膜只贴了后挡和侧挡，赠送的倒车影像不能用，赠送脚底是三无产品，味道刺鼻。

某客户签订合同的时候和4S协商好了，客户先多交2000元，然后等置换补贴下来经销商一起补给客户12000元。客户表示已明确写在购车合同上的，但是之后客户咨询经销商时，对方表示只能给10000的置换补贴，之前承诺的2000现金不能返还了，可以给客户换成免费保养服务，客户对此表示严重不满。

客户在经销商新车发布会上抽中了价值1680洗车大礼包，之后却被告知该奖项无法给到客户（参加抽奖时没有说），4S店表示是因为内部出现了问题，客户实际上只有订车了才能兑换这个1680大礼包。

解析：汽车经销商的购车承诺没有完全兑现，往往是各部门细节工作不到位，出现偏差，政策缺乏延续性，或者是缺乏商业诚信，营利目的性太强，缺乏长远眼光。另外，这其中顾问所展现的专业性不足。建议车主除了合同中要求清晰注明承诺项，还可以视经销商违约和后期改善情况，向主机厂客服反馈，要求合理解决。

上述的诸多场景不一而足，车主的购买经历体验是不爽的，究其根本而言是一些4S店或者个别顾问，缺乏对客户的关心和尊重。

总之，“以客户满意为中心”，真的不是一句口号，是需要4S店日常和客户一点一滴打交道中，发自内心能站在客户的角度，在销售好的产品之外，还能让客户真切感受和车价值相匹配的服务，比如便利性、信息沟通的准确及时性、顾问亲和力。别让车主买车前和买车后感觉不一样，经销商不能始终做一锤子买卖，毕竟汽车的价值链很长，当前客户的口碑转介绍对于4S店持续生存有明显影响。

上述踩坑情形，你是否也遇到过，欢迎留言。希望广大准备买车的车主不用再踩坑。