4s店客户档案管理制度（内审线索之一）

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1.所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2.按照厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3.所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4.客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5.对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6.对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分

1.客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2.销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3.售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

1.新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2.售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

6）事故车辆资料档案：多一个定损单；

五、违规处罚管理条例

1.销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2.销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

3.服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4.服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5.服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6.销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7.档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8.针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9.以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10.档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

附1 档案保密制度

附2 档案借阅制度

附3客户档案借阅记录表

档案保密制度

第一条 客户档案管理员将车辆档案收集归档，按照相关要求分类实行编号管理，建立清晰明了的用户档案目录以备查。

第二条 对收集的档案资料及相关凭证、复印件等必须进行妥善保管，并进行登记管理，建立统一的登记信息条目。

第三条 客户档案管理员每天对整理完毕的档案资料收集齐全，对所有资料的要整理归档，确保按时性、完整性。

第四条 档案资料在归档时应认真清点、装封，切忌将不同车辆的文件混放于各自文件袋中。

第五条 档案资料必须存放在有保密设施的办公室内，由单独的文件夹及文件柜中进行保管，并经常检查，切记常用的单据资料随手入柜加锁。

第六条 公司员工因工作需要查阅相关车辆客户档案，需经各部门负责人批准后，方可查阅或借阅，并严格按照档案借阅手续执行。

第七条 如因工作要求需要提供相关资料或传真、复印资料时，必须经由部门负责人同意，由客户档案管理员监督其执行。

第八条 非公司员工需要查阅车辆资料时，需关爱总监批准后，在客户档案管理员监督下提取资料进行查阅。

第九条 不得对用户提供其他用户车辆档案资料，不得借阅、复印、索取其他用户档案中的相关资料。

第十条 客户档案管理员应主动为公司和公司各业务部门服务，肩负起档案管理保密工作，及时将各类情况向部门负责人汇报。

第十一条 公司各级人员要相互协调配合，公司各业务部门应自觉接受客户档案管理员的监督和检查。

第十二条 因如客户档案管理员因工作调动或其它原因离开岗位，必须把自己管理的档案文件全部移交清楚。移交时，要造册、清点、核对，严格履行签收手续。

档案借阅制度

为良好维护客户档案、保证档案的安全，确保客户档案完整性、准确性及及时性，同时也为更好地发挥客户档案的作用，结合公司实际情况特制订本制度。

第一条 本公司员工因工作需要查阅相关车辆客户档案，需经各部门负责人批准，方可查阅。

第二条 客户档案一般要求在客户档案管理员处查阅，因工作需要向外借阅者，应办理续借手续，严格按照档案借阅手续执行。

第三条 公司借阅人员经由客户管理，必须在《客户档案借阅记录表》上按填写要求进行登记后方可借阅。

第四条 客户档案管理员应严格依照《客户档案借阅记录表》上填写的信息，提取相关档案资料，不得额外提供其他资料。

第五条 公司借阅人员必须在《客户档案借阅记录表》上登记注明借阅时间及归还日期，客户档案管理员应严格依照登记时间及时归档。

第六条 原则上借出的档案期限一般不超过三天，到期后仍需借阅的，须向客户档案管理员说明理由，重新登记归还日期。

第七条 针对借阅的档案未及时归档的情况下，客户档案管理员应主动催促借阅人员及时归还，否则追究客户管理的直接责任。

第八条 档案借阅人员应爱护所提取的档案，不得污损、涂改、折迭、剪裁档案；不得在档案材料上作任何标记；未经客户档案管理员同意，不得拆卷。

第九条 档案借阅人员应对档案的保密、安全和完整负责，要求原始档案资料不得外传、外借、转借给其他人员。

第十条 如因工作需要必须提供相关档案资料的，必须经由客户档案管理员同意后即可复印相关资料，提供复印件给借阅人员。

第十一条 公司借阅人员在借阅档案期间不得对所借阅的档案有缺页、凭证、单页的遗漏。

第十二条 档案借阅时间结束后，借阅人员需将档案资料完整、及时归档，并在《客户档案借阅记录表》登记完整时间信息。

第十三条 归还借阅的档案时，应当面在客户档案管理员处审核、清点无误后由客户档案管理员整理归档，如发现有缺页、凭证、单页的遗漏应立即追究借阅人责任，要求其补齐资料并上报部门经理。

第十四条 公司借阅人员完整归还后，由客户档案管理员审核无误后应在《客户档案借阅记录表》上登记签收人姓名，借阅手续即最终完成。

第十五条 按时、完整归还的档案资料，客户档案管理员应及时放置在车辆档案袋中并整理放入相关文件柜归档。

客户档案借阅记录表

客户档案借阅记录表